November - 2019
H K S C P S V
  01 02 03
04 05 06 07 08 09 10
11 12 13 14 15 16 17
19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30  
 
 

MOBIL-KÖZÖSSÉGI MÉDIA-KERESKEDELMI MEGOLDÁSOK ÉS FOGYASZTÓI ELFOGADÁSUK

JÓ PÉLDA-E KÍNA? FELTÁRÓ KUTATÁS A MOBIL KÖZÖSSÉGI KERESKEDELEMRŐL

Simay Attila Endre - Gáti Mirkó

A globalizálódó gazdaságban, az internet segítségével az üzleti tevékenységek új dimenziói nyílnak meg nap, mint nap. A digitális gazdaság keretei között az elektronikus kereskedelem (a továbbiakban: e-kereskedelem) fejlődése töretlen, melyhez a közelmúltban társultak a mobilkereskedelem (m-kereskedelem) által lehetővé tett kiegészítő megoldások. Az m-kereskedelem új lehetőségei révén a felhasználók bármikor és bárhol képesek üzleti tranzakciót folytatni, mint amilyenek például a helyalapú szolgáltatások. Ebben a technológiaalapú, nagyban innovatív környezetben kell a különféle piaci szereplőknek megfelelniük, a fogyasztók pedig egyre inkább szembesülnek azzal, hogy életük jelentős része az offline és az online tér között oszlik meg, különféle közösségimédia-felületeken, ahol a felhasználók folyamatos interakcióban vannak egymással és a velük kapcsolatban lévő értékesítő szervezetekkel. A szerzők online kérdőíves felmérés keretében vizsgálják meg a különféle m-kereskedelmi megoldások relevanciáját Magyarországon, a fogyasztók m-kereskedelmi alkalmazások használatára vonatkozó hajlandóságán és annak befolyásoló tényezőin keresztül. Az összehasonlítás alapjául Kína szolgál, ahol az alapfeltételek különböznek a magyar piactól, de mivel globálisan itt található a legfejlettebb m-kereskedelem technológiai és használati szempontból is, ezért koncentrálnak erre a piacra. Ebben a kontextusban elemzik a mobil közösségimédia-megoldásokon kialakuló szájreklám hatásait a fogyasztók vásárlási hajlandóságára és vásárlás utáni tevékenységeire. Eredményeik szerint a magyar felhasználók esetében a közösségi m-kereskedelmi applikációk bevezetése előtt nagyon fontos a fogyasztók oktatása és képzése, hogy már ismeretek birtokában legyenek képesek az újfajta megoldások befogadására.

Simay Attila Endre - Gáti Mirkó (2018): Jó példa-e Kína? Feltáró kutatás a mobil közösségi kereskedelemről. Vezetéstudomány, Vol. 49, No. 12, pp. 11-23.

DIGITÁLIS INNOVÁCIÓK A KISKERESKEDELEMBEN

A DIGITALIZÁCIÓ MINT A KISKERESKEDELMI TEVÉKENYSÉGET INTEGRÁLÓ TÉNYEZŐ

Agárdi Irma 

A cikk célja annak bemutatása, hogy a digitális technológiák hogyan alakítják át és integrálják kiskereskedelmi tevékenység különböző területeit. Nemzetközi szakirodalom és szekunder információk alapján a szerző megvizsgálta, hogy a digitális megoldások hogyan integrálják az online és offline csatornákat, a kiskereskedelmi és fogyasztói szerepeket, illetve a termékeket és szolgáltatásokat. A kiskereskedő és a fogyasztó által használt digitális eszközök összekapcsolódása új, tágabb értékesítési környezetet hoz létre, amely átlépi a kiskereskedő online és offline csatornáinak határait. Az önkiszolgáló és virtuális technológiák egyre több lehetőséget kínálnak a fogyasztói részvétel növelésére és az eladószemélyzet feladatainak kiváltására. Végül pedig a kiskereskedelemben a hangsúly a termékalapú értékesítésről a kiskereskedelmi szolgáltatások felé tolódik el, a problémamegoldás, tanácsadás kerül előtérbe online technológiák és virtuális valóságra épülő megoldások alapján.

Forrás: Agárdi, Irma (2018): A digitalizáció mint a kiskereskedelmi tevékenységet integráló tényező. Vezetéstudomány 49 : 12 pp. 50-57. , 50-57.old.

ACCEPTANCE OF MOBILE PAYMENT AT RETAILER'S POINT OF SALES: THE MODERATING ROLE OF NATIONAL CULTURE

Alt Monika-Anetta - Babes- Bolyai University of Cluj-Napoca
Agárdi Irma - Budapesti Corvinus Egyetem
Berezvai Zombor - Budapesti Corvinus Egyetem

The number of mobile payment user from Europe is estimated to double from 2017 to 2020 (Statista, 2017). Based on technology acceptance models (TAM), researcher revealed in general the motivators and the barriers which affect the intention to use of m-payment in different market stage based mainly on sample from one country. In the literature there is no cross countries research based on TAM in case of m-payment. There is still a need for further research in actual real-world payment scenario (retailer’s points of sale etc.) where mobile payment compete with other payments methods (cash, etc.). The purpose of this research is to develop a conceptual model in order to investigate cross countries the m-payment acceptance by consumers at retailer’s POS in the context of different cultures using Hofstede cultural dimensions.  

Forrás: Alt, Monika-Anetta–Agárdi Irma –Berezvai Zombor (2018): Acceptance of Mobile Payment at Retailer’s Point of Sales: The Moderating Role of National Culture. In: Jaromil, Antal; Petr, Král (szerk. 2018): Marketing Challenges, Innovations and Trends in Emerging Markets. 9th EMAC Regional Conference, University of Economics in Prague: Prague, p. 51

RÖVID ELLÁTÁSI LÁNCOK - 362 EFOP TÁRSADALMI INNOVÁCIÓ ALPROJEKT

RÖVID ÉLELMISZER ELLÁTÁSI LÁNCOK TÁRSADALMI INNOVÁCIÓ LEHETŐSÉGEI

Agárdi Irma - Török Áron

Az elmúlt 30 évben a mezőgazdaságot és élelmiszeripart egyre inkább meghatározzák az alternatív élelmiszer rendszerek, melyek elsődleges célja a termelők/feldolgozók és végső fogyasztók közötti - minden értelembe vett – távolság csökkentése. A társadalmi innováció kollektív tevékenység és társadalmi transzformáció folyamatának tekinthető, amely új irányítási formák kifejlesztésére, közösség kialakítására, részvételére, felhatalmazására és képességek kialakítására irányul. A jelen kutatás célja ezen két terület összefonódásának vizsgálata, két társadalmi vállalkozásként működő étterem példáján keresztül. A szekszárdi Ízlelő és a székesfehérvári Hatpöttyös éttermek üzleti modelljében egyaránt jelen van a rövid élelmiszer ellátásra összpontosuló beszerzési igény, továbbá a megváltozott munkaképességű munkavállók foglalkoztatásának küldetése. A szekunder forrásokon végzett elemzés azt mutatja, hogy a REL és az ilyen típusú társadalmi innováció kombinációja szinergiahatásokat válthat ki, s hosszútávon is fenntarthatóvá teheti ezeket az üzleti modelleket

Agárdi Irma, Török Áron (2018): Rövid élelmiszer ellátási láncok társadalmi innovációs lehetőségei Magyarországon. Előadás, III. Gazdálkodás és Menedzsment Tudományos Konferencia "Versenyképesség és innováció", Kecskemét, 2018. szeptember 27-28.,

KISKERESKEDELMI INNOVÁCIÓ

INTERNATIONAL DIVERSIFICATION AND MARKETING INNOVATION: SURVIVING STRATEGIES OF FMCG RETAILERS IN A TIME OF CRISIS

Zombor Berezvai– Corvinus University of Budapest
Irma Agardi – Corvinus University of Budapest
Anetta-Monika Alt – Babes- Bolyai University of Cluj-Napoca
 

This paper analyses the impact of marketing innovation activities and international diversification on the performance of large European and US-based FMCG retailers in the period of 2007-2015. Retailers are heavily involved in different innovation activities, however, the performance implications are rarely investigated in academic papers. We collected a panel database from different sources and analyzed it with dynamic panel models in a moderation regression framework. Results indicate that marketing innovations have a positive, but decreasing marginal return, while international diversification has an inverted U-shaped effect on operating margin. The moderation effect proved to be insignificant.

In: Florin Folrean, Udo Wagner,Călin Veghes (szerk.) Bridging the Marketing Theory/Practice Gap and Competitiveness of New Europe. Timisoara, Románia, 2017.09.20-2017.09.22. Timisoara: West University of Timisoara, 2017. pp. 1-6. (ISBN:978-973-125-580-4)

AZ FMCG KISKERESKEDŐK FÖLDRAJZI TERJESZKEDÉSÉBEN ÉS INNOVÁCIÓS TEVÉKENYSÉGÉBEN LÉVŐ KÜLÖNBSÉGEK HATÁSA A VÁLLALATOK TELJESÍTMÉNYÉRE

Berezvai Zombor – Budapesti Corvinus Egyetem
Agárdi Irma – Budapesti Corvinus Egyetem
Alt Anetta-Mónika  – Babes- Bolyai Egyetem, Kolozsvár

 Az utóbbi évtizedben a kiskereskedelmi szektort leginkább a nemzetközi terjeszkedés, a technológiai fejlődés, és a gazdasági válság formálta, amely kihívásokra a kiskereskedelmi vállalatoknak választ kellett találniuk. Kutatásunkban két stratégiai reakció: a földrajzi terjeszkedés és az innováció kölcsönhatását vizsgáljuk a pénzügyi teljesítmény változására vonatkozóan, a globális FMCG kiskereskedelmi vállalatok körében. Többféle szekunderforrásból gyűjtött adatok alapján 37 európai és amerikai kiskereskedelmi vállalat jövedelmezőségét, földrajzi terjeszkedését, és innovációs tevékenységét vizsgáltuk 2008 és 2015 között. Kutatási eredményein azt mutatják, hogy a piaci teljesítmény szorosan kapcsolódik a kiskereskedők belföldi és nemzetközi diverzifikáltságához. Míg a hazai piacon való terjeszkedés sikeresnek bizonyult kevésbé intenzív innovációs tevékenység nélkül is, addig a nemzetközi terjeszkedés erőteljesebb innovációs magatartást igényel a helyi piacokhoz való alkalmazkodás miatt. Ennek következtében a kiterjedtebb nemzetközi működéssel rendelkező európai kiskereskedők rá vannak kényszerítve, hogy több innovációt vezessenek be a piacra az észak-amerikai kiskereskedőkhöz képest.

In: Bányai Edit, Lányi Beatrix, Törőcsik Mária (szerk.) Tükröződés, társtudományok, trendek, fogyasztás: Egyesület a Marketing Oktatásért és kutatásért (EMOK) XXIII. országos konferencia: Tanulmánykötet. 730 p. Pécs, Magyarország, 2017.08.28-2017.08.30. Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar (PTE KTK), 2017. pp. 240-248.(ISBN:978-963-429-146-6)

A NEMZETKÖZI DIVERZIFIKÁCIÓ, AZ INNOVÁCIÓ ÉS A TELJESÍTMÉNY KAPCSOLATA AZ EURÓPAI ÉLELMISZER-KISKERESKEDELEMBEN

Agárdi Irma – Budapesti Corvinus Egyetem
Berezvai Zombor – Budapesti Corvinus Egyetem
Alt Anetta-Mónika  – Babes- Bolyai Egyetem, Kolozsvár

Kutatásunk során azt vizsgáltuk, hogy miként hat a nemzetközi diverzifikáció a nagy európai élelmiszer-kiskereskedelmi vállalatok piaci teljesítményére és innovációs tevékenységére. A világ 250 legnagyobb kiskereskedőjét tartalmazó toplista alapján az európai kiskereskedelmi vállalatok rendelkeznek a leginkább kiterjedt globális jelenléttel, ami jelentősen növeli a kiskereskedelmi tevékenységük nemzetközi diverzifikáltságát. A szakirodalom feltételezése alapján a nemzetközi diverzifikáció számos előnyt nyújt a vállalatok számára, például új erőforrásokhoz, innovációs lehetőségekhez való hozzáférést vagy a piaci kockázat csökkentését. Másodlagos források alapján paneladatbázist építettünk a 2008-2013 közötti időszakra. Elemzésünk során kimutattuk, hogy a nemzetközi diverzifikáció és a kiskereskedelmi vállalatok folyamatinnovációs tevékenysége között a kapcsolat nem lineáris. A nemzetközi diverzifikáció továbbá fordított U alakú összefüggést mutat a vállalatok nyereségességével. Végül, a marketing-, termék- és folyamatinnováció pozitív, késleltetett hatást gyakorol az élelmiszer-kiskereskedelmi vállalatok nyereségességére.

Közgazdasági Szemle, LXIV. évf., 2017. július-augusztus (805—822.o.) DOI:10.18414/KSZ.2017.7-8.805

GEOGRAPHICAL EXPANSION AND INNOVATION PATTERNS RELATED TO THE CHANGE OF PERFORMANCE OF FMCG RETAILERS

Zombor Berezvai – Corvinus University of Budapest
Irma Agardi – Corvinus University of Budapest
Anetta-Monika Alt – Babes- Bolyai University of Cluj-Napoca
 

In the last decade, the retail sector was shaped by internationalization, technology development, and economic downturn forcing companies to response to market challenges. Our research focuses on the interaction of two strategic responses: geographical expansion and innovation related to the change in financial performance of large FMCG retailers. Using a multi-source database, we analyzed profitability, geographical expansion, and innovation patterns of 37 large European and U.S. retail companies between 2008-2015. Findings indicate that market performance is closely related to domestic expansion and international diversification of the retailers. While domestic expansion proved to be successful without high innovation activity, international expansion requires more intensive innovation activity due to the necessary adaptation to local markets. Therefore, European retailers with higher international diversification are forced to roll out more innovation compared to U.S. retailers.

In: Bijmolt Timmo; Koert van Ittersum; Peter Verhoef; Jaap Wieringa (szerk.) Leaving Footprints. 138 p. Konferencia helye, ideje: Groningen, Hollandia, 2017.05.23-2017.05.26. Groningen: University of Groningen, 2017. Paper online. (ISBN:978-90-367-9912-6)

CRM PANORÁMA

CRM-STRATÉGIÁK A BANK- ÉS BIZTOSÍTÁSI SZEKTORBAN
Agárdi Irma – Gyulavári Tamás
A CRM viszonylag rövid, két évtizedes múltja ellenére jelentős szerepet játszik a vállalatok piaci folyamataiban. A beszállítók, tanácsadók komplex szolgáltatáscsomagjai – számos fejlődési ciklus után – ma már az üzleti és informatikai területeket megfelelő egyensúllyal kezelik. A felhasználói oldalon azonban a sikeres implementálás még manapság is számos akadályba ütközik. A CRM adaptálása a vállalatok összetett eszközrendszerébe és szerteágazó folyamataiba nem mindig egyszerű, és az ezekre a kihívásokra adott válaszok vállalatonként is eltérhetnek.
Jelen tanulmány célja, hogy a bank- és biztosítási szektorra vonatkozóan megvizsgálja és bemutassa azokat a kihívásokat, amelyeknek meg kell felelniük a vállalatoknak a sikeres CRM működtetése érdekében. A kutatás 7 pénzügyi vállalat (bank, biztosító) CRM-felelőseivel készült, szakértői interjúra épül.1 A kutatás során számos olyan faktort találtak a szerzők, amelyek sikeressé teszik a vállalatok CRM-tevékenységét. Ilyen sikertényezőnek tekinthető a megfelelő ügyfélstratégia kialakítása, a CRM-szemlélet erősítése a vállalati kultúrában, a folyamatok integrálása, a teljesítménymérés és az elemzésekből származó tanulságok beépítése a döntési és operatív folyamatokba.
in: Vezetéstudomány XLVIII:(2) pp. 40-52. (2017)

KISKERESKEDELMI INNOVÁCIÓ

A NEMZETKÖZI DIVERZIFIKÁCIÓ HATÁSA AZ EURÓPAI KISKERESKEDELMI VÁLLALATOK INNOVÁCIÓS TEVÉKENYSÉGÉRE ÉS TELJESÍTMÉNYÉRE

Agárdi Irma – Budapesti Corvinus Egyetem
Berezvai Zombor –
Budapesti Corvinus Egyetem
Alt Anetta-Mónika  – Babes-Bolyai Egyetem, Kolozsvár

A kutatás során azt vizsgáltuk, hogy a nemzetközi diverzifikáció hogyan befolyásolja az európai kiskereskedelmi vállalatok innovációs tevékenységét és teljesítményét. A legnagyobb 250 kiskereskedőt tartalmazó, évente megjelenő TOP lista alapján az európai kiskereskedelmi vállalatok rendelkeznek a legkiterjedtebb globális jelenléttel (DELOITTE, 2015). A nemzetközi diverzifikáció olyan stratégia, amelynek során a vállalat tevékenységét különböző földrajzi területekre (országokra, régiókra) terjeszti ki, amely számos előnyt biztosít a vállalatok számára, mint pl. új erőforrásokhoz, innovációs képességekhez való hozzáférést és jobb piaci, pénzügyi teljesítményt. Szekunder források alapján panel-adatbázist építettünk a TOP 250 listában szereplő európai kiskereskedelmi vállalatok nemzetközi diverzifikációjával, innovációs tevékenységével és teljesítményével kapcsolatban a 2007-2014 időszakra vonatkozóan. Eredményeink alapján a nemzetközi diverzifikáció és a kiskereskedelmi vállalatok termék- és folyamatinnovációs tevékenysége között szignifikáns, nem lineáris kapcsolat mutatható ki. A nemzetközi innováció pedig fordított U-alakú összefüggést mutat a vállalatok nyereségességével. A marketing-, termék-, és folyamatinnováció pozitív, késleltetett hatást gyakorol a kiskereskedelmi vállalatok nyereségességére.

In: Fehér András, Kiss Virág Ágnes, Soós Mihály, Szakály Zoltán (szerk.). EMOK XXII. Országos konferencia 2016 Tanulmánykötet: Hitelesség és értékorientáció a marketingben. 765 p. Debreceni Egyetem Gazdaságtudományi Kar, 2016. pp. 562-569. (ISBN:978-963-472-850-4)

KISKERESKEDELMI INNOVÁCIÓ

HOW INTERNATIONAL DIVERSIFICATION INFLUENCES THE INNOVATION ACTIVITY AND PERFORMANCE OF THE LARGE EUROPEAN GROCERY RETAILERS?

Irma Agardi –Corvinus University of Budapest
Anetta-Monika Alt – Babes-Bolyai University of Cluj-Napoca
Zombor Berezvai – Corvinus University of Budapest

The paper investigates the effects international diversification on innovation and performance of large European grocery retailers. Despite the well-known benefit, that international diversification enhances innovation by providing access to various resources; there is hardly any research about the relationship between international diversification and innovation. Panel data were collected from secondary sources about the international diversification, innovation activity and performance of large European grocery retailers. Our findings show that international diversification has a non-linear effect on product and process innovation of retailers. Marketing, product and process innovation have a one-year, positive lagged effect on the profitability of retailers. Finally, international diversification has an inverted-U shape impact on the profitability of retailers.In: Knoepferle Klemens (szerk.) EMAC 2016. 45th EMAC Annual Conference: Marketing in the age of data. 273 p. Konferencia helye, ideje: Oslo, Norvégia, 2016.05.24-2016.05.27. Oslo: BI Norwegian Business School, 2016. p. 223. (ISBN:978-82-8247-284-5)


 

IMPACT OF DIVERSIFICATION AND INNOVATION ON PERFORMANCE OF   EUROPEAN RETAILERS

Irma Agárdi* - Corvinus University of Budapest
Monika A. Alt - Babes-Bolyai University of Cluj-Napoca

Abstract: The research idea is to develop a conceptual framework that recognizes the interrelatedness of innovation, diversification and business performance of the large European retail companies. Adopting configuration theory, the goal of the future research is to find ideal combinations describing fit between retail innovation, diversification that lead to higher performance. The research findings will contribute to the relatively scarce literature on the relationship between innovation, diversification and business performance of large European retail companies. Furthermore, adopting configuration theory enables to study more complex market place realities including international and store format diversification, innovation activity and performance. Multiple sources of data is planned to use including annual reports, companies' websites, and other retail business reports. The data analysis will rely on both qualitative and quantitative analysis.

In: Huizingh Eelko; Torkkeli Marko; Conn Steffen; Bitran Iain (szerk.):The Proceedings of the XXVI ISPIM Innovation Conference held in Budapest (Hungary) June 14-17 June 2015. pp. 1-6. (ISBN:978-952-265-779-4

CRM PANORÁMA

CRM TRENDEK A BANK- ÉS BIZTOSÍTÁSI SZEKTORBAN

Agárdi Irma - Budapesti Corvinus Egyetem
Gyulavári Tamás - Budapesti Corvinus Egyetem
Bacsek Péter - L&P Solutions Kft.

A CRM viszonylag rövid, két évtizedes múltja ellenére jelentős szerepet játszik a vállalatok piaci folyamataiban. A beszállítói, tanácsadói oldal komplex szolgáltatási csomagjaikban - számos fejlődési ciklus után - ma már az üzleti és informatikai területeket megfelelő egyensúllyal kezeli. A felhasználói oldalon azonban a sikeres implementálás még manapság is számos akadályba ütközik. A CRM adaptálása a vállalatok összetett eszközrendszerébe és szerteágazó folyamataiba nem mindig egyszerű, és az ezekre adott válaszok iparáganként és vállalatonként is eltérhetnek.
Jelen tanulmány célja, hogy a bank- és biztosítási szektorra vonatkozóan bemutassa azokat a kihívásokat, amelyeknek meg kell felelniük a vállalatoknak a sikeres CRM működtetése érdekében.  A kutatás 7 pénzügyi vállalat (bank, biztosító) CRM-felelőseivel készült, szakértői interjúra épül. A kutatás során számos olyan faktort találtunk, amelyek sikeressé teszik a vállalatok CRM tevékenységét. Ilyen sikertényezőnek tekinthető a megfelelő vevőstratégia kiválasztása, a CRM-szemlélet erősítése a vállalati kultúrában, a folyamatok integrálása, a mérhetőség, és az elemzésekből származó tanulságok beépítése a döntési és operatív folyamatokba.

In: Kenesei Zsófia (szerk.) II. Szolgáltatásmarketing Konferencia: Fókuszban a pénzügyek. Budapesti Corvinus Egyetem, Marketing és Média Intézet, Budapest, 2016.05.19, pp. 54-63. (ISBN:978-963-503-620-2).


CRM HAZAI GYAKORLATÁNAK FELTÁRÓ ELEMZÉSE

Gyulavári Tamás – Budapesti Corvinus Egyetem
Agárdi Irma  – Budapesti Corvinus Egyetem
Bacsek Péter – L&P Solutions

 

A CRM-elnevezés mindössze két évtizeddel ezelőtt vált általánossá a marketing köznyelvben. Az azóta eltelt időszakban azonban óriási mértékű fejlődés ment végbe, elsősorban a beszállítói oldalon. A CRM technológiai, informatikai oldalát képviselő partnerek és az alkalmazásokat üzleti szemszögből értelmező tanácsadók egyre inkább összehangolódtak, és komplex, integrált rendszereket képesek ajánlani a vállalatoknak. A felhasználói oldalon azonban nem ennyire egyértelmű a kép. A CRM adaptálása a vállalatok által alkalmazott, szerteágazó eszközrendszerbe nem mindig egyértelmű, és ezekre eltérő gyakorlati megoldások születnek. A tanulmány arra törekszik, hogy feltárja azokat a faktorokat, amelyek a fent említett divergenciát okozzák, megértse azok hatásmechanizmusait és kísérletet tegyen olyan mintázatok kialakítására, amelyek jól leírják egy egyes vállalatcsoportok viszonyát a CRM-mel. A kutatás 20 feltáró interjúra épül, amely öt iparág vállalatainak CRM-felelőseivel készült. Az eredmények azt jelzik, hogy az eltérő implementálási gyakorlatok mögött mind iparági, mind vállalati sajátosságok is megjelenhetnek, egyben számos fejlesztési lehetőség adódik a CRM eredményesebb felhasználása érdekében.

In: Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék (szerk.) Az Egyesület a Marketing Oktatásért és Kutatásért XXI. országos konferenciájának tanulmánykötete [elektronikus dokumentum]: Budapest, 2015. augusztus 27-28., Budapesti Műszaki Egyetem, 2015. pp. 577-586.


CSAK A TUDATOS CRM-STRATÉGIA BIZTOSÍT VERSENYELŐNYT

A hazai szolgáltató vállalatok CRM vezetői egyetértettek abban, hogy a vevőkapcsolat-menedzsment (CRM - Customer Relationship Management) ma már a piaci verseny elengedhetetlen eszköze. A CRM azonban akkor válik versenyelőnnyé, ha tudatos stratégia áll mögötte.

A Budapesti Corvinus Egyetem Kereskedelem Kutatóközpontja és az L&P Solutions tanácsadó vállalat öt iparágban (bank, biztosítás, telekommunikáció, kiskereskedelem, szálloda) vizsgálta szakértői interjúk alapján a hazai vállalatok CRM-tevékenységét. A CRM olyan egyedi vevőazonosításon alapuló üzleti tevékenység, amelynek középpontjában a meglévő vevők megtartása, értékük növelése, valamint az új vevők megnyerése áll.

A szakértői interjúkból kiderült, hogy több általános, iparágon átívelő faktor befolyásolja a hazai CRM-fejlesztéseket. A CRM-beruházásokra egyrészt a gazdasági válság gyakorolt negatív hatást, másrészt a szigorú hazai adatvédelmi szabályozás állít korlátokat. Viszont a digitalizáció térnyerése, a vevőazonosítási lehetőségek bővülése, valamint az Európára kiterjedő, új jogharmonizációs törekvések új fejlődési irányokat jelölnek ki a vállalati CRM-tevékenység számára.
A legtöbb interjúalany úgy vélte, hogy a legégetőbb üzleti probléma a vevők megtartása, amelyben a CRM hatásos eszköznek bizonyul. A megkérdezett CRM vezetők szerint ma már kifinomult vevőkapcsolati rendszerekre van szükség, amely képes személyre szabott, releváns ajánlatokat nyújtani a vevők számára, és növelni a szolgáltatások színvonalát.

Kulcsfontosságúnak tartották az interjúalanyok a felső vezetés támogatását, amely által a CRM stratégiai szerepe és integráló, koordináló funkciója erősödik. Mindez segíti a CRM-kompetenciák szervezeten belüli térnyerését, az önálló, jól átgondolt hatáskörrel rendelkező CRM-szervezet kialakulását, amely a vállalati CRM-tevékenységet versenyelőnnyé tudja konvertálni. Javul a kapcsolódó területekkel (marketing, értékesítés, IT, pénzügy) az együttműködés, továbbá a CRM-fejlesztések meghatározott, közös stratégia mentén kerülnek megvalósításra. Minden szektorban jelentős kihívásnak érzékelik a CRM vezetők a „szigetszerű működést”. Az adott ügyfélre vonatkozó információk különböző rendszerekben, csatornákban kerülnek tárolásra, amelyek összevezetése, felhasználása nem megoldott. A CRM stratégiai szintű értelmezése ezért is kiemelt figyelmet érdemel.

A külső, közvetítő értékesítési csatornákat is működtető cégek esetében a mérhetőségben és ösztönzésben jelentkeznek problémák. Több CRM-vezető is megfogalmazta, hogy a külső partnerek rendszereit az iparágban integráltabban kellene kezelni, illetve olyan jutalékrendszert kell kidolgozni, amely nem az egyes csatornák teljesítményét, hanem a teljes ügyfélértéket növeli. A kiskereskedelemben – ahol közvetítők gyakorlatilag nincsenek jelen - ugyanakkor leginkább az analitikus CRM-képességek hiányoznak, így a vállalatok adatbányász és lojalitásprogram-üzemeltető cégekkel működnek együtt a vevői adatok elemzésében.

A telekommunikációs és bank szektorban találhatók a legfejlettebb CRM-megoldások, a vállalatok a teljes ügyfél-életciklust képesek menedzselni. A sikeres CRM-tevékenység egyik kihívása ugyanakkor, hogy sokszor a szervezet üzletfejlesztési területén ugrásszerűen megnő a CRM-alkalmazásokkal kapcsolatos, belső igények száma és megvalósításuk kapacitáskorlátokba ütközik.

A CRM Panoráma a Budapesti Corvinus Egyetem Kereskedelem Kutatóközpontjának és a L&P Solutions közös kutatása.  A felmérés célja, hogy több iparágat átfogó körképet adjon a hazai szolgáltató vállalatok CRM-tevékenységéről. A szektorok és vállalatok kiválasztásánál feltétel volt, hogy a vállalat egyedi vevőazonosításon alapuló, üzleti tevékenységet végezzen. A kutatás során 5 iparágban (bank, biztosítás, kereskedelem, szálloda, távközlés) 20 szóbeli szakértői interjú alapján készült CRM-tevékenységért felelős vezetőivel.

További információk a tanulmánnyal kapcsolatban: irma.agardi(kukac)uni-corvinus(pont)hu
A tanulmány letöltéséhez kattintson ide.

Utolsó frissítés: 2019.03.11.